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news 2025/11/6 11:57:16

安卓系统软件开发培训机构,深圳seo网站推广方案,免费软件群,网站小程序app定制开发本系列文章主要是分享思维模型#xff0c;涉及各个领域#xff0c;重在提升认知。需求分析。 1 卡诺模型的应用 1.1 餐厅需求分析故事假设你经营一家餐厅#xff0c;你想了解客户对你的服务质量的满意度。你可以使用卡诺模型来收集客户的反馈#xff0c;并分析客户的…本系列文章主要是分享思维模型涉及各个领域重在提升认知。需求分析。 1 卡诺模型的应用 1.1 餐厅需求分析故事假设你经营一家餐厅你想了解客户对你的服务质量的满意度。你可以使用卡诺模型来收集客户的反馈并分析客户的需求和期望。首先你可以设计一份调查问卷向客户询问以下问题你对我们餐厅的食物质量满意吗你对我们餐厅的服务速度满意吗你对我们餐厅的价格满意吗你对我们餐厅的环境和氛围满意吗然后你可以将客户的回答分为以下类别基本需求这些是客户认为必须满足的需求如果这些需求没有得到满足客户会非常不满意。期望需求这些是客户期望得到满足的需求如果这些需求得到满足客户会感到满意。魅力需求这些是客户没有期望得到满足的需求但如果这些需求得到满足客户会非常满意。接下来你可以使用卡诺模型来分析客户的反馈并确定哪些需求是关键因素。你可以将客户的回答绘制在一个二维图表上其中横轴表示满足程度纵轴表示重要程度。最后你可以根据卡诺模型的分析结果制定改进服务质量的计划。你可以优先满足客户的基本需求和期望需求并考虑提供一些魅力需求以提高客户的满意度。注意卡诺模型是一种定性分析工具它不能代替定量分析。在使用卡诺模型时你需要结合实际情况进行合理的分析和判断。 1.2 电商平台需求分析故事假设你经营一家电商平台你想了解客户对你的服务质量的满意度。你可以使用卡诺模型来收集客户的反馈并分析客户的需求和期望。首先你可以设计一份调查问卷向客户询问以下问题你对我们网站的页面加载速度满意吗你对我们的商品搜索功能满意吗你对我们的支付和物流服务满意吗你对我们的客户服务质量满意吗然后你可以将客户的回答分为以下类别基本需求这些是客户认为必须满足的需求如果这些需求没有得到满足客户会非常不满意。期望需求这些是客户期望得到满足的需求如果这些需求得到满足客户会感到满意。魅力需求这些是客户没有期望得到满足的需求但如果这些需求得到满足客户会非常满意。接下来你可以使用卡诺模型来分析客户的反馈并确定哪些需求是关键因素。你可以将客户的回答绘制在一个二维图表上其中横轴表示满足程度纵轴表示重要程度。最后你可以根据卡诺模型的分析结果制定改进服务质量的计划。你可以优先满足客户的基本需求和期望需求并考虑提供一些魅力需求以提高客户的满意度。 1.3 酒店经营需求分析假设你经营一家酒店你想了解客户对你的服务质量的满意度。你可以使用卡诺模型来收集客户的反馈并分析客户的需求和期望。首先你可以设计一份调查问卷向客户询问以下问题你对我们酒店的客房干净整洁程度满意吗你对我们酒店的员工服务态度满意吗你对我们酒店的餐饮质量满意吗你对我们酒店的地理位置和周边环境满意吗然后你可以将客户的回答分为以下类别基本需求这些是客户认为必须满足的需求如果这些需求没有得到满足客户会非常不满意。期望需求这些是客户期望得到满足的需求如果这些需求得到满足客户会感到满意。魅力需求这些是客户没有期望得到满足的需求但如果这些需求得到满足客户会非常满意。接下来你可以使用卡诺模型来分析客户的反馈并确定哪些需求是关键因素。你可以将客户的回答绘制在一个二维图表上其中横轴表示满足程度纵轴表示重要程度。最后你可以根据卡诺模型的分析结果制定改进服务质量的计划。你可以优先满足客户的基本需求和期望需求并考虑提供一些魅力需求以提高客户的满意度。 2 模型 KANO卡诺模型 2.1 KANO模型简介 KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具以分析用户需求对用户满意的影响为基础体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系狩野教授将产品服务的质量特性分为五类基本必备型质量Must-be Quality/ Basic Quality期望意愿型质量One-dimensional Quality/ Performance Quality兴奋魅力型质量Attractive Quality/ Excitement Quality无差异型质量:Indifferent Quality/Neutral Quality反向逆向型质量:Reverse Quality亦可以将 Quality 翻译成“质量”或“品质”。说明这里的前三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 2.2 KANO模型使用那么如何使用kano模型来实现一个完整的需求确定流程呢 1 设计 KANO 评价问卷。针对需求X1 做评价需求如下表所示需求X1 评价需求等级-2等级-1等级0等级1等级2 正向问题如果满足了此项需求你感觉如何我喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢反向问题如果未满足此项需求你感觉如何我喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢以此类推分别对需求X2、X3...XN分别进行排版并形成调查问卷。 2 获取 KANO 评价结果分类对照表。这里主要是根据以上设计的问卷实施调查按照正向问题和负向问题的回答对需求属性进行分类具体分类对照表。需求X负向问题正向问题量表我喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢我喜欢QAAAO理应如此RIIIM无所谓RIIIM能忍受RIIIM不喜欢RRRRQ 这里对这些字母进行详细说明需求类型需求描述A魅力型需求当正向问题的回答是“我喜欢”对负向问题的回答是“它理应如此”、“我无所谓”或“我能忍受”。O意愿型需求当正向问题的回答是“我喜欢”对负向问题的回答是“我不喜欢”。M必备型需求当负向问题的回答是“我不喜欢”而对正向问题的回答是“它理应如此”、“我无所谓”或“我能忍受”。R逆向型需求表示用户不需要这种需求甚至对该需求属性有反感即逆向属性。I无差异型需求表示无差异需求用户对这一因素无所谓。Q有疑问的结果用户的回答一般不会出现这个结果除非这个问题的问法不合理、或者是用户没有很好地理解问题、或者是用户在填写问题答案时出现错误。 3 计算满意度系数SI和不满意度系数DSI数据构建有了对需求属性的分类接下来就可以计算满意度系数和不满意度系数从而进行KANO 模型分析了。KANO 模型分析是通过对各项用户需求的满意度系数和不满意度系数的分析来判断用户对这些需求满足程度变化的敏感性进而确定改进那些需求属性敏感性高、更有利于提升用户满意的关键因素。根据一定样本量的问卷调查一般要过100可以得到样本人群对某项需求的属性分类结果接着计算满意度系数(SI)和不满意度系数(DSI)两个指标计算公式如下 #满意度系数计算 SIAO/(AOMI) #不满意度系数 DSI(OM)/(AOMI) 一般来讲会基于样本得出A O M I的比例这里给出一组实际数据如下所示需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7需求8A45%25%35%50%48%20%2%15%O33%55%50%32%18%62%25%25%M12%22%10%16%22%16%70%58%I10%8%5%2%12%2%3%2%样本100100100100100100100100 然后开始计算SI和DSI如下表所示需求编号需求描述满意度系数SI不满意度系数DSI需求1XXX0.780.45需求2XXX0.730.70需求3XXX0.850.60需求4XXX0.820.48需求5XXX0.660.40需求6XXX0.820.78需求7XXX0.270.95需求8XXX0.400.83均值-0.670.65 4 基于SI和DSI的数据分析根据3 中SI和DSI生成的系数表可以构造以满意度系数为纵坐标、不满意度系数为横坐标的散点图如下所示其中以 SI 和 DSI 的均值为临界线可以划分为四个象限如下所示第一象限区域属于一维属性区根据示例计算结果可知自动空调和外后视镜电动折叠属于一维属性即这两项功能满足得越好则消费者越满意第二象限区域属于魅力属性示例中的侧气囊、自动泊车功能和前排座椅加热功能属于魅力属性即这三项功能如果得不到满足消费者也不会有太多的不满意如果得到满足则消费者的满意度会有大幅提高即收获意外的惊喜第三象限区域属于无关属性落入此区域的需求对满意度和不满意度的影响作用都不大可以不予考虑。第四象限区域属于必备属性示例中的倒车雷达、ABS 功能属于必备属性即这两项功能如果得不到满足消费者会非常不满意如果得到满足消费者的满意度也不会有大幅提高属于消费者认为必须具备的功能。通过上述步骤就可以完成一个基本的 KANO 模型分析可以看出KANO 模型在对用户需求进行识别和分类上具有很大的优势能够较好地对用户需求进行区分、归入不同的属性以此来帮助企业决策选择哪些需求进行有针对性的产品开发。 3模型简图
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