青海西宁高端网站建设,用什么软件做网站最好,个人简历制作,计算机网络营销策划方案作者#xff5c;陈杨、编辑#xff5c;栗子 社会的发展从来都是从交流和联络开始的。
从结绳记事到飞马传信#xff0c;从电话电报到互联网#xff0c;人类的联络方式一直都在随着时代的发展不断进步。只是传统社会通信受限于技术导致效率低下#xff0c;对经济社会产生影… 作者陈杨、编辑栗子 社会的发展从来都是从交流和联络开始的。
从结绳记事到飞马传信从电话电报到互联网人类的联络方式一直都在随着时代的发展不断进步。只是传统社会通信受限于技术导致效率低下对经济社会产生影响的时间比较漫长。
直到19世纪30年代电报的出现才让这种境况得到改变。当时由于电报的引入纽约和利物浦之间棉花的价差缩小了43%贸易量上升了37%。同时贸易量的波动也上升了114%国际贸易开始变得更加活跃。
19世纪80年代电话的发明更是让这种效率得到空前提高。一百年之后以电话为代表的实时通信在中国得到普及。伴随着改革开放的东风电话成为驱动中国经济发展的重要力量。当时手持一部砖头般大小大哥大成为成功人士的典型代表伴随着香港电影风靡全国。
数据显示从1978年至2022年之间中国GDP平均年增速高达9.1%通信联络在其中发挥的作用不容小视。
时至今日虽然我们使用电话的场景越来越少但由电话及信息技术发展衍生出的通信联络产业却早已深入人们的工作生活和企业经营管理之中。我们已经习惯了用微信、QQ与亲友联系习惯了用钉钉、飞书、企微来开展组织协同习惯了通过10086、在线机器人和智能客服来选择服务或接待客户。
显而易见建立在通信技术之上的客户联络已经成为深入经济发展的各个角落。但可能是因为太习以为常以至于很少会有人意识到这些联络工具在企业经营中发挥的重要作用。
但其实只要我们将目光聚焦到企业经营管理就会发现在线上化、数字化的今天几乎每家企业都需要借助智能客服、客户服务平台来与客户保持联络。
而这些看似天然存在、时刻离不开的客户联络工具实则是一家又一家客户联络公司基于时代发展、客户需求变化和技术进步不断创新的结果。
围绕客户联络「甲子光年」近日与天润融通CEO吴强进行了深度沟通。吴强是一位在客户联络领域耕耘数十年的企业家其所创办的天润融通是中国领先的客户联络云平台公司并在2022年6月成功于香港联交所主板上市。 ▲天润融通CEO吴强
「甲子光年」希望通过这次沟通真实展现21世纪中国客户联络行业发展历史及客户联络服务商的创新历程。
01技术慢半拍商业化快半拍
1994年随着中国正式接入国际互联网中国开启了互联网元年。
此后几年间网易、搜狐等国内第一批互联网门户网站相继成立互联网带来的新商业模式让原本面对面的线下服务关系在线上产生了联系中国的商业市场也因此第一次产生了大量的呼叫需求。
用户通过电话来咨询和解决产品和服务的问题企业需要通过电话来触达客户国内也是在这一时期引入了热线电话。当时这些热点电话还都依靠人工来完成。
进入21世纪伴随着经济的快速发展中国也迎来了PC互联网的黄金时代。巨大的蓝海市场满地黄金所有企业都在加速扩张呼叫中心作为一个营销和服务工具成为企业触达客户的重要方式。
当时呼叫中心还处在硬交换时代所谓“硬交换”可以简单理解为依靠一部交换机进行物理交换市场上的玩家除了几大国有电信运营商外还有国外巨头和国内新兴的民营企业。
但硬交换时代的呼叫中心也存在许多问题比如占地面积大造价昂贵。也许这些对于当时日进斗金的互联网公司来说并不是问题而真正的问题在于硬交换的呼叫中心扩容困难很难跟上互联网企业的扩张需求。
“这些互联网公司当时为了争抢市场并不吝惜成本唯一的要求就是就要快。如果扩容呼叫中心需要购买硬件采购、安装、调试的话整个流程根本赶不上。”吴强回忆当时的情形。
所以面对当时的市场环境推动客户联络从硬交换向软交换所谓“软交换”可以简单理解为通过软件点一下便可实现交换转变成了整个行业的当务之急。也正是在这样的背景下吴强与几位合伙人一起创办了天润融通。 “我们有一个技术理想想做一个软交换平台替代硬交换平台为企业甚至运营商提供服务。”
借着巨大的市场机遇天润融通就这样在2006年成立了吴强也正式带领天润融通开启了面向企业打造基础软交换平台的历程。“我们当时一直觉得自己能成为下一代的华为、思科。”
谈及聚焦这一市场的原因吴强的回答很简单“这是一个细分市场巨头看不上又需要较强的个性化。同时这个产品是客户联络的最底层我们的产品能力过关算是找到了PMFProduct Market Fit产品市场匹配度。”
恰恰也是因为这次经历奠定了天润融通后续十几年的市场策略从以技术为中心转到以客户为中心坚持技术慢半拍商业化快半拍在看清技术趋势后加快研发脚步全速推向市场。
2009年天润融通基础软交换平台上线具备大规模、灵活处理语音业务的能力同年天润融通基于该平台为国内搜索巨头搭建了电销呼叫中心软交换产品在大规模座席应用得以验证后续该产品在互联网、旅游、物流等行业广泛应用支撑着众多企业在PC互联网时代高速扩张这也为天润融通复杂呼叫中心的产品演进建立了扎实的平台底座。
02重构从石板路到高速公路
客户联络发展的第二个关键节点是2010年之后。
这段时间大洋彼岸发布的iPhone 4掀起了智能手机的革命国内的4G网络开始正式商用AWS击败IBM拿下了CIA价值6亿美元的云计算合同一个属于云计算、属于移动互联网的时代悄然而至。
云计算的出现彻底改变了传统客户联络平台的架构方式。“我们看到了云的优势一是弹性扩容解决了容量问题二是保证了高可用性只要架构设计的合理平台就能很好地发挥云的优势。”吴强说。
也是因为这个原因2013年吴强和合伙人几乎没有任何犹豫就毅然决然地暂停了原有技术的开发。“从2013-2016三年里天润融通没有再投入一分钱去发展原有技术只是维护它正常使用转而将更多资源All in到云计算中。”
“我们接触云平台时国内还没有云平台这个概念亚马逊当时才刚刚进入中国我们找到亚马逊谈合作的时候对方甚至都感到惊讶。”吴强回忆道。
就是在这样的背景下天润融通成为国内第一批接触云计算的企业。接着天润融通用了三年的时间以云为核心对平台进行了彻底的原生改造从架构上实现了大容量下的高可用并具备异地、跨云双活能力从而解决了快速演进与稳定运行的矛盾。
“原来是自己修了一条石板路后面从石板路上来又接入了高速公路。”吴强如此形容这次重构“当时我们一年在云上要花两三千万很多公司觉得不值得雇几个人买点服务器不比这便宜得多但我们不这样看我们觉得自己花两三千万搞不到人家的水平。”
虽然云重构的代价不低但吴强并不后悔这次投入。得益于这次重构天润融通彻底突破了容量瓶颈实现了11万座席并发并成为AWS中国第一批高级技术合作伙伴。
站在客户的角度这次重构也为天润融通支撑移动互联网时代企业的客户经营奠定了基础。
伴随着互联网范式的更迭客户联络范式也在这一时期发生了翻天覆地的变化从原来以电话渠道为主转向基于移动互联网的电商、小程序、公众号等各种线上在线沟通模式。吴强说“从这个时候开始企业开始重视存量经营千方百计地想与客户沟通、保持联系。”
也正是得益于云原生的重构天润融通能够基于同一个底座将业务从呼叫中心升级为覆盖营销、销售和服务的全周期客户联络云平台实现服务在一套平台上运行流程协同、数据统一进一步提高企业的运行效率、降低运营成本。同时天润融通也开始利用基于深度学习的AI技术对平台进行智能化改造构建完整的AI产品体系。
2022年天润融通正式登陆港交所成为首家在港交所主板上市的客户联络云平台公司。此时天润融通打造的“AI驱动的全周期客户联络云平台”已广泛服务于互联网、金融、汽车、软件和信息服务、工业制造、消费品制造、大健康等行业。同时借助在法兰克福部署的欧洲业务节点天润融通开始广泛发力国际化业务。
03打通最后一公里
刚刚过去的2023无疑又是划时代的一年从ChatGPT到“百模大战”AI在2023开启了一个全新的时代也打开了人类通向AGI的大门。
天润融通身处其中是经历者更是变革者。
“在大模型出来以前我们一直在观望。”多年的技术和产品经验使得吴强认为市场上技术百花齐放的时候绝对不是产品落地的时机“因为这个世界只有简单东西才拥有长久的生命力。”所以在此期间天润融通仍沿着技术慢半拍的市场战略期望能够等到“一统江湖”的新技术。
直到2022年年底ChatGPT的出现以及疯狂涌入的各类玩家使得吴强开始意识到市场上技术泡沫应该挤得差不多了是时候加快大模型的研发脚步商业化快半拍了。
如第一次选择客户联络最底层的软交换平台般面向企业大模型建设天润融通同样选择了从底层知识管理切入大模型领域。吴强认为企业知识管理是构筑数智企业的基础知识管理做不好智能化不可能做好。
微藤大语言模型平台由此诞生这是天润融通面向客户联络场景打造的垂直商业大模型平台定位于打通通用大模型商业化的最后一公里。
于企业而言微藤大语言模型平台很好地实现了人机融合可在客户服务接待、会话分析与提取、自动填单等业务场景中释放更多生产力对企业知识的管理以及与BI的深度融合使得微藤大语言模型平台能够为员工提供专业的培训、学习资源更精准地理解客户需求和期望从而优化营销策略、产品设计、客户服务等驱动企业更好地发展。截至目前微藤大语言模型平台虽发布不到一年但其价值已在互联网、汽车、零售、制造等多个行业得以验证。
毫无疑问在大模型发展如火如荼的今天率先商业化的微藤大语言模型平台不会是客户联络场景唯一的一个垂直大模型吴强也很清楚微藤大语言模型平台不会占据整个市场“To B不像To C会有特别明显的头部效应没那么容易垄断。”
所以吴强认为微藤大语言模型平台的核心壁垒不在于技术、模型“这些别人都可以做到。”关键在于天润融通多年在客户联络场景的持续投入以及在企业知识管理方面的积累。“如果对这个市场没有足够强的信念一些公司尝试一下可能就会退出了。天润融通这些年一直投入在这个方面积攒了大量知识工程化的经验知识工程化的经验也是很重要的一部分。”
04小时代微循环
从通信到云计算再到大模型从PC互联网到移动互联网再到AI时代。客户联络已经走过了二十多年的时间天润融通也成立了将近二十年。
最近几年整个时代的发展方式开始呈现一种缓慢的转折就像是一瓶逐渐装满水的瓶子从曾经的沸腾逐渐转向平稳。大多数人最切身的一个感受便是增长变得越来越难增长见顶红利结束。
这意味着高速增长的时代成为了过去今后市场任务需要更多地从存量环境中寻找增长。
这一点在2023年感受得更加明确。市场的不确定性开始增加“内卷加剧、出海、在存量市场找增量”成为多数企业的年度关键词。
回首21世纪客户联络这些年吴强认为客户联络系统经历了两个明显不同的阶段面向第一阶段的增量市场客户联络系统是企业的一个投入品助推企业扩张加速经济发展走入第二阶段的存量市场客户联络系统成为客户精细化经营过程中企业获取效益的一个重要经营工具。
“以前我们叫大开大合的时代经济高速增长所有事情都往大去做。现在我们进入了追求精细化的小时代需要不断地去改进打通客户服务的每一个环节。”吴强说“小时代微循环”这就是天润融通未来面向客户联络市场的发展策略也是以客户为中心的重要体现。
吴强认为未来越来越多的企业需要在这样的“小场景”和“微循环”中去寻找机会而做好小场景和微循环的关键就在于更深的客户洞察以及更好地理解客户。
在高速增长的大时代客户的需求是不被满足的所以市场以增长为导向许多企业用一款产品打天下。只要产品好宣传到位东西便不愁卖。但在小时代客户的大部分需求已经被满足再叠加消费环境的变化带动理性消费理念的崛起消费者的消费阈值在明显提高。
“大家对于一款产品的需求不再是它解决了什么问题更在于它能否给自己带来更多的特殊价值比如更个性化的定制更绿色健康的配料要求更时尚的审美等等即未来是一个更加理性且更加个性化的时代企业只有深度理解客户的诉求才能洞察客户的细致需求而这也将成为新时代下企业增长的一门必修课。” 吴强说。
而这些也成为吴强及其带领的天润融通在新时代下的新目标即通过客户联络帮助企业更好地理解客户服务客户。
